Główny Specjalista / Główna Specjalistka w Biurze Procedur i Procesów w Contact Center

Warszawa

Miejsce pracy: Warszawa / Łódź / Kraków / umowa o pracę

Przeprowadzanie badań jakosciowych typu Tajemniczy Klient.
Identyfikowanie trendów, potrzeb i oczekiwań klientów oraz ich wpływu na sposób obsługi i rozwój Contact Center.
Analizowanie danych oraz Głosu Klienta i przekładanie ich na konkretne wnioski i rekomendacje.
Projektowanie i doskonalenie ścieżek klienta, z uwzględnieniem kluczowych momentów wpływających na jego doświadczenie.
Identyfikowanie barier, punktów bólu i źródeł niezadowolenia klientów oraz poszukiwanie ich przyczyn.
Przekładanie wiedzy o kliencie na konkretne rozwiązania i usprawnienia podnoszące jakość doświadczeń.
Inicjowanie zmian odpowiadających na potrzeby klientów oraz wspierających rozwój jakości obsługi
.Dostarczanie insightów i rekomendacji wspierających decyzje dotyczące rozwoju Contact Center.
Współpracę z właścicielami produktów, procesów i kanałów przy projektowaniu docelowego doświadczenia klienta.
Monitorowanie efektów wdrażanych zmian i ich wpływu na doświadczenie oraz satysfakcję klientów.

Masz doświadczenie w obszarze Customer Experience, badań i analiz, jakości obsługi, Contact Center.
Potrafisz patrzeć na produkty, procesy i obsługę oczami klienta oraz identyfikować miejsca, które mają największy wpływ na jego doświadczenie.
Rozumiesz znaczenie wskaźników takich jak NPS oraz potrafisz wykorzystywać Głos Klienta do identyfikowania obszarów wymagających poprawy.
Interesujesz się tym, jak zmieniają się potrzeby klientów oraz jak rynek i konkurencja rozwijają swoje modele obsługi.
Potrafisz łączyć różne źródła informacji i na ich podstawie budować spójne wnioski i rekomendacje biznesowe.
Dobrze odnajdujesz się we współpracy z różnymi jednostkami biznesowymi i potrafisz angażować innych we wspólne projektowanie rozwiązań.
Jesteś osobą samodzielną, ciekawą, analityczną i nastawioną na poszukiwanie rozwiązań.
Dodatkowym atutem będzie doświadczenie w Customer Journey Mapping, badaniach Mystery Shopper, analizie Voice of Customer lub pracy ze wskaźnikami CX.

Zatrudnienie w ramach umowy o pracę.
Premię uzależnioną od wyników i zaangażowania.
Prywatną opiekę medyczną dla Ciebie i Twojej rodziny na preferencyjnych warunkach.
Kartę MultiSport i Ubezpieczenie Grupowe na korzystnych warunkach.
System szkoleń i programów rozwojowych.
Przyjazną atmosferę w pracy.